Sie sind hier: HomeRubrikenSonstige

News, Produkte, Fachartikel zu Stromversorgungen, Batterien, Akkus, AC/DC-Wandler, DC/DC-Wandler, Energy Harvesting, Power Management, Wireless Power

Rollenbasierte Arbeiten mit AQRO: Ausbruch aus der Routine

Die Digitalisierung verändert auch die Mitarbeiterstrukturen. Teams arbeiten zwar zusammen, sitzen aber kaum noch am selben Ort. Die Kommunikation findet fast ausschließlich per E-Mail oder Telefon statt, das stresst. Wie Unternehmen dem entgegen steuern, zeigt das Beispiel von Abbott und Acuroc.

Die Digitalisierung macht die Kommunikation zwar einfacher, aber nicht unbedingt stressfreier Bildquelle: © Pixabay

Die Digitalisierung macht die Kommunikation zwar einfacher, aber nicht unbedingt stressfreier

Die Ausgangssituation im Support-Bereich bei Abbott – ein weltweit tätiges Pharmaunternehmen –  war von ungeklärten Zuständigkeiten, Stress und häufigen Störungen des Arbeitsflusses gekennzeichnet. Hinzu kam, dass die lokale IT in eine zentrale IT gebündelt werden sollte. Die Umstellung von der gewohnten Arbeitsweise, bei der die Mitarbeiter vor Augen hatten, wer sich um welche Aufgaben kümmert, hin zu einer virtuellen Arbeitsweise, bei der gemessen wird, wer was wann macht, bereitete vielen  Schwierigkeiten.

Ein großer Störfaktor waren die nicht zielgerichteten Anfragen durch E-Mails, Telefon- und Videoanrufe von Kollegen sowie von Kunden. Aufgrund der teils schon virtuellen Organisation war nicht ersichtlich, wer an welchen Themen arbeitete und mit welcher Intensität. Dies bedingte einen sehr hohen Kommunikations- und Abstimmungsaufwand, der wiederum für eine enorm große, aber wenig zielgerichtete Informationsflut sorgte. Die Folge: Projekte wurden nicht richtig implementiert oder falsch ausgeführt, die Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter stieg.

Aus Ineffizienz resultierte Unzufriedenheit

Im Arbeitsalltag bearbeiteten unterschiedliche Mitarbeiter die gleichen Aufgaben oft in unterschiedlicher Ausprägung. Das betraf beispielsweise das Training und die Know-how-Datenbankpflege. Zusätzlich dazu plante jeder Support-Standort seine Mitarbeiter separat, Schwierigkeiten in der internationalen Zusammenarbeit waren die Folge.

Gleiche Probleme in unterschiedlichen Zuständigkeitsbereichen wurden weder als gemeinsames Problem erkannt noch zusammen behoben. Daher wuchs die Unzufriedenheit bei Kunden über die Service-Leistungen der jeweiligen Abteilung. »Ein Skill-Sharing für die Ressourcen-Optimierung war standortübergreifend erforderlich, aber nicht umsetzbar«, erklärt Günther Lembach, Senior Manager Global Service Desk EMEA bei Abott. Allerdings bestanden Verträge mit unterschiedlichen Supportmodellen. Das erschwerte eine Harmonisierung der internen Prozesse und die Einhaltung der KPIs. »Um die Situation zu verbessern, haben wir uns für die patentierte rollenbasierte Methode AQRO entschieden«, so Lembach weiter.

Berührungsängste abbauen

Zunächst herrschte bei den Mitarbeitern eine große Skepsis gegenüber der neuen Arbeitsorganisation. Sie waren der Meinung, dass eine rollenbasierte Methode bei ihnen nicht funktionieren würde. »Aus Mitarbeitersicht dominierten ungeplante Eskalationen den Supportbereich so stark, dass die Teams nur auf Zuruf agierten und eine Einteilung in Rollen ablehnten«, erklärt Lembach.

Die Mitarbeiter beherrschte das Gefühl, den ständigen Anfragen von Kunden nicht ausweichen zu können. Für sie stellten sich die Anfragen als nicht steuerbar dar: Die Support-Teams waren gefangen in der täglichen Routine. Um diese aufzubrechen, ging Acuroc explizit auf die jeweiligen Bedürfnisse der Teams ein. »In ausführlichen Workshops und teamübergreifenden Gesprächen konnten die Vorbehalte abgebaut werden, sodass nach und nach ein offenes Klima gegenüber den anstehenden Veränderungen entstand«, berichtet Dr. Consuela Utsch, Geschäftsführerin von Acuroc.

Kommunikationswege nach der Implementierung von AQRO Bildquelle: © Abbott/Acuroc

Kommunikationswege nach der Implementierung von AQRO